ABF: Associação Brasileira de Franchising debate importância de conexões com o consumidor

Em um mercado que pulsa inovação, a adaptação é a chave para o crescimento. A ABF participou do Trust Talks Franquias, evento do Reclame AQUI, que promoveu debates entre especialistas do setor nesta quarta-feira (19), em São Paulo.

“O Reclame AQUI é um ecossistema gigante e com mais de 260 segmentos de negócios diferentes, sendo o de franquias um deles – e expressivo. O nosso maior desafio durante 25 anos foi escutar mais e essa necessidade se intensificou na pandemia”, Eduardo Neves (Reclame AQUI). Em relação ao franchising, é um setor fomentado por aprendizados e conexões humanas. “Humanizar é tão importante quanto digitalizar.

Estamos tendo problemas de relacionamento e isso está sendo notado de forma mundial”, afirmou Cláudia Vobeto, Diretora de Capacitação da entidade (Majô Beauty), em palestra com o tema “Visão global: As tendências do franchising desvendadas pela ABF”. Para a executiva, o sucesso não se mede apenas pelo que conquistamos, mas pelo que multiplicamos e “essa é a maior lição para uma relação entre o franqueador e franqueado”. E relembrou os 6 fatores essenciais para construir uma parceria forte e  produtiva, segundo insights vistos na Convenção Anual da International Franchise Association (IFA): continuidade, cuidado, compromisso competência, confiança e comunicação.

Para Eduardo Felix (Chilli Beans), o Reclame AQUI conecta pessoas e ”não podemos esquecer que, por trás de toda a digitalização intensa que vemos a cada dia, existe a essência humana”. Sobre “Disrupção no varejo: Chilli Beans e a inovação na expansão de franquias”, ele contou que o “propósito de valor das marcas sempre foi a maior ruptura de todas. Em relação aos modelos de negócios, alertou sobre variáveis e “adaptações ao interesse do seu mercado específico é uma vantagem competitiva e uma grande estratégia de expansão”.

Reclame AQUI para franquias

Estratégias e ferramentas multicanais para cuidar da sua reputação nos dias de hoje são fundamentais e, mediante a isso, a empresa apresentou dados do mercado e opiniões de consumidores de marcas de franquias. “Os clientes estão com o poder”, disse Audrey Souza (Reclame AQUI). Cinco passos para se dar bem com eles: escute além das palavras; promova uma boa experiencia em toda a jornada; inspire para a longevidade; cuide da sua vitrine no reclame aqui; utilize o ecossistema do Reclame AQUI a seu favor.

Em relação às franquias, a experiência e a jornada do cliente estão no radar. As 5 categorias de maior reclamação na plataforma são: Logística e entrega – com foco no atraso de entrega; redes de fast food – mau atendimento, estorno e produto errado; aluguel de carros – cobrança indevida e mau atendimento, educação – estorno do valor e mau atendimento; e delivery de alimentação – estorno do valor e mau atendimento.

Segredos para um atendimento de excelência no franchising

O atendimento de uma rede de franquias é uma consequência do encanto. “A base está nos valores e cultura da marca. A métrica é simples, mas a execução para toda a cadeia é mais trabalhosa”, disse Raul Matos (Biscoitê). A retenção do cliente também faz parte da estratégia de atender e se conectar, mas também está “muito fomentada pelos colaboradores, no relacionamento feito desde o interior da franqueadora até a operação do franqueado e sua equipe”, complementou Gabriel Concon (Pizza Prime).

Para Gabriela Moleda (Reclame AQUI), toda empresa tem problema, mas “a boa é a que resolve os seus e os monitora. O nosso ciente está sempre à procura de conexões, eu acho isso incrível e se torna uma tendência a cada dia”.

Fonte: ABF